Comunicazione efficace

 Introduzione

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*basata sul lavoro di Marshall B. Rosenberg e del Centro di Comunicazione Non Violenta

“Il processo di comunicazione non violenta intende contribuire al nostro benessere e al benessere degli altri, con empatia”

“La comunicazione non violenta definisce il modo in cui esprimiamo noi stessi ed il modo in cui ascoltiamo il prossimo. Al posto di reazioni abituali ed automatiche, le nostre parole diventano risposte coscienti basate sulla consapevolezza di ciò che stiamo percependo, sentendo e desiderando” Marshall Rosenberg.

La comunicazione non violenta insegna ad abbandonare la modalità di comunicazione statica che giudica il contenuto in termini di buono o cattivo, giusto o sbagliato, appropriato o inappropriato, normale o anormale.

L’assunto della comunicazione non violenta ruota attorno all’idea che qualsiasi comportamento debba riferirsi alla necessità umana di soddisfare i propri bisogni. La comunicazione non violenta, invece di dare giudizi o di condannare gli atteggiamenti altrui, interpreta ogni comportamento come un’espressione, magari inappropriata, del desiderio di soddisfare i propri bisogni.

La comunicazione non violenta suggerisce un radicale allontanamento dal linguaggio giudicante a favore di un atteggiamento comprensivo.

I 4 elementi di base della Comunicazione non Violenta:

Identificazione dei bisogni

Di cosa hanno bisogno le persone e che cosa influenza i loro sentimenti?

Imparare ad osservare

Osservare è di aiuto per chiarire quali azioni le persone attuano per cercare di soddisfare le proprie esigenze.
Cosa soddisfa i bisogni delle persone e cosa no?

Gestione dei sentimenti e delle emozioni

I sentimenti mostrano qual è lo stato di soddisfazione dei bisogni.
Quando le esigenze non vengono soddisfatte non ci si sente bene, contrariamente quando i bisogni sono soddisfatti ci si sente appagati.
Quali sentimenti entrano in gioco in relazione ai propri bisogni?

Esplicitare le richieste e definire le azioni da intraprendere

Quando vedo che le mie esigenze non vengono esaudite ho bisogno di chiedermi quali azioni soddisferebbero meglio le mie esigenze.
Imparare a definire le azioni concrete che devono essere intraprese al fine di arricchire la propria vita.

I 4 elementi sopracitati rispondono a due domande fondamentali:

Quali sono i bisogni che motivano le nostre azioni?
In altre parole … Come mi sento in questo momento e quali sono i bisogni che si celano dietro i miei sentimenti?

E

Cosa potrebbe contribuire a migliorare la vostra vita?
Quali azioni potrebbero portare alla soddisfazione dei miei bisogni?

Bisogni universali considerati importanti nei nostri rapporti.

I sentimenti sono manifestazioni di ciò che accade alle nostre esigenze.

Per esempio, sentirsi arrabbiato e pensare che qualcuno ci stia mancando di rispetto o sentirsi felice e pensare, al contrario, che qualcuno ci stia portando rispetto.

Esempi di emozioni, quando i nostri bisogni sono soddisfatti o non soddisfatti

Paura
Sorpresa
Ansia
Riconoscenza
Preoccupazione
Confusione
Felicità
Disperazione
Disaccordo
Distrazione
Tristezza
Soddisfazione
Solitudine
Codardia
Impazienza
Imbarazzo
Incoraggiamento
Entusiasmo
Eccitazione
Furia
Sofferenza
Felicità
Speranza
Dolore
Relax
Gioia
Solitudine
Nostalgia
Sopraffazione
Eccitazione
Preoccupazione

Esempi di esigenze / valori / qualità che riteniamo importanti nei nostri rapporti

Accettazione
Affetto
Autonomia
Gratitudine
Autenticità
Bellezza
Possesso
Comunicazione
Cooperazione
Coerenza
Intimità
Comunità
Considerazione
Partecipazione
Creatività
Empatia
Uguaglianza
Libertà
Divertimento
Crescita
Armonia
Onestà
Umorismo
Ispirazione
Integrità
Allegria
Amore
Significato
Premura
Ordine
Pace
Protezione Rassicurazione
Rispetto
Stabilità
Salvezza
Autostima
Sicurezza
Amor proprio
Supporto
Fiducia
Calore
Comprensione

La maggior parte delle persone affronta le difficoltà cercando di fare osservazioni obiettive.

Di solito tendiamo a giudicare, criticare e analizzare o supponiamo di sapere ciò che le altre persone dicono e/o fanno.

Tendiamo a combinare osservazioni e valutazioni nelle comunicazioni quotidiane.

Secondo Marshall B. Rosenberg dobbiamo imparare a separare l’osservazione dal giudizio.

Seguono alcuni esempi di osservazioni e valutazioni combinate:
Es.

  • Mio padre è troppo generoso
  • Giorgio lavora troppo duramente
  • Le persone anziane guidano lentamente
  • Lavi spesso i tuoi capelli

STILI DI PENSIERO NON PRODUTTIVI

Quando viviamo un’emozione spiacevole, è solitamente il risultato di una somma di pensieri inutili. Questi fanno parte di un modello chiamato “Stili di pensiero non produttivi”.
La nostra risposta è generalmente automatica. Questi tipi di pensieri possono provocare emozioni negative.

Qui di seguito troverai una gamma di “Stili di pensiero non produttivi negativi”.

È utile identificare quali stili di pensiero adottiamo comunemente.

Una volta identificati sarà utile tenerli sotto controllo e osservare la situazione da una prospettiva più appropriata. Tutti noi tendiamo ad utilizzare stili di pensiero non produttivi come quelli descritti di seguito.

Potreste riconoscervi in alcuni di loro.

Pensiero bipolare / Tutto o niente / Bianco o nero

Si tende a valutare ed interpretare le situazioni o noi stessi secondo due poli estremi di una caratteristica.

Tutto è o grandioso o terribile.

Perfetto o pieno di difetti.

Per esempio:

  • “Se il mio lavoro non sarà perfetto avrò fallito”
  • “O per bene o per niente”

Tendenza a generalizzare

Un singolo evento negativo, come ad esempio una difficoltà sul lavoro, viene interpretata come una catena infinita di eventi negativi, si utilizzano frasi come “mai” o “sempre” quando si pensa a quell’evento.
Per esempio:

  • “Non accade mai nulla di buono”
  • “Va sempre tutto male”
  • “Sono proprio sfortunato, capitano tutte a me!”

Filtri Mentali

L’attenzione viene posta su un singolo dettaglio, la propria realtà ruota attorno a quest’ultimo.

Come una goccia di inchiostro colora un bicchier d’acqua.

Es. Notando i fallimenti senza guardare ai successi.

Incapacità di vedere i lati positivi

Tendenza ad ignorare o a sottovalutare le esperienze positive.

Si trovano giustificazioni al fine di svalutare ogni progresso positivo, attribuendolo a fattori esterni, come la fortuna o l’aiuto di altri, piuttosto che prendersene il merito.

Per esempio:

  • “Questo non conta”
  • “Ho ottenuto il punteggio massimo all’esame, ma le domande erano facili”

Saltare alle conclusioni

Tendenza a saltare a conclusioni, per lo più negative.

  • Atteggiamento paranoico: Senza alcuna prova suppongo, in modo discutibile, che qualcuno stia reagendo negativamente a me.
  • Scenari catastrofici: Prevedo che le cose per me non andranno nel verso giusto e ritengo che questa previsione sia un dato di fatto.

Ad esempio: Prima di un incontro importante

  • “Accidenti! Il mio modo di farà mi porterà sicuramente al fallimento!”

Massimizzazione o Minimizzazione

Tendenza ad ingigantire la portata dei problemi o a ridurre il valore delle esperienze positive.
Per esempio: Non ho tempo a sufficienza per terminare il progetto al quale sto lavorando entro la data di scadenza e dico:

  • “Sarà un disastro”
  • “Potevo crescere tre figli ma, poiché disoccupato, non ho ottenuto nulla di significativo”.

Interpretazione Emotiva della realtà
Riconosco e credo che i miei sentimenti riflettano la realtà. Mi sento male, quindi deve essere qualcosa di negativo!
Per esempio

  • “Provo imbarazzo, quindi sono stupido”
  • “Sono arrabbiato, quindi non mi ha trattato bene”

Avrei dovuto… avrei potuto…

Dico a me stesso che le cose avrebbero dovuto accadere nel modo in cui mi aspettavo o che speravo. Espressioni come “Avresti dovuto…” “Sarebbe stato meglio…” hanno effetti negativi su di noi. Frasi come quelle sopra indicate, innescano sentimenti di colpa e delusione. Quando tali frasi sono rivolte ad altri, si accompagnano a sentimenti di rabbia e amarezza.

Per esempio: Un pianista ad un concerto.

  • “Non avrei dovuto fare tanti errori”
  • “Dovrebbe avere più cura dei miei sentimenti e dei bisogni”

Tendenza ad etichettare

È un tipo di generalizzazione eccessiva.

Vengono attribuite etichette con accezione negativa.

Per esempio.

  • “Sono inutile”
  • “Sono una madre cattiva”
  • “Sono così stupidi”

Auto-accusa

Tendenza a vedersi come causa principale di qualsiasi evento esterno negativo. Assunzione di responsabilità per il cattivo comportamento altrui, senza rendersi conto che ognuno è responsabile dei propri comportamenti.

Per esempio: Una madre vede le brutte pagelle dei suoi figli.

  • “Questo dimostra che sono una madre cattiva”
  • “Mio marito non mi avrebbe picchiata se fossi stata una buona moglie”

Al contrario, accusare gli altri per qualcosa di cui si è responsabili.

 Attività

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Titolo: “Esplicitare chiaramente i propri bisogni”

Obiettivo: Esercitarsi ad individuare i propri bisogni e comunicarli agli altri in maniera efficace, al fine di ottenere un cambiamento che possa portare alla soddisfazione dei nostri bisogni.

Materiale: Elenco di frasi

Instruzioni: Porre una P accanto le frasi nelle quali colui che parla è in grado di descrivere chiaramente la causa del suo disagio e di spiegare efficacemente la relazione causa-effetto tra l’azione compiuta da altri e i propri bisogni non soddisfatti. Inoltre un messaggio efficace dovrebbe esplicitare il comportamento che ci si sarebbe aspettati.

  1. “Sono arrabbiato quando sei in ritardo”
  2. “Sono triste perchè non starai con me stasera dal momento che speravo di trascorrere la notte insieme”
  3. “Mi sento ansioso perché hai detto che lo avresti fatto ma non l’hai fatto”
  4. “Ho paura quando alzi la voce”
  5. “Mi infastidisci quando bussi insistentemente alla porta del mio ufficio”
  6. “Sono deluso quando dici queste cose, perché vorrei ci fosse comprensione ma sento indifferenza nelle tue parole”
  7. “Sono preoccupato perché siamo vicini alla scadenza del progetto e bisogno di sapere se mi aiuterai”
  8. “Sono felice che tu abbia ottenuto la promozione”
  9. “Sentire pettegolezzi su di me mi ferisce”
  10. “Sono grato che hai condiviso il tuo pasto con me oggi perché avevo bisogno di mangiare qualcosa e non ho avuto il tempo di cucinare ieri”
  11. “Sono confuso riguardo a ciò che mi stai chiedendo per il progetto. Oggi stai dicendo qualcosa di diverso da lunedì scorso. Vorrei che mi spiegassi nuovamente quello che devo fare, per maggior chiarezza”
  12. “Sono amareggiato dalla tua assenza alla cena di ieri”.

Risposte per l’esercizio: “Esplicitare chiaramente i propri bisogni”

  1. Se hai segnato questa frase, non siamo d’accordo. L’oratore sembra considerare l’altra persona come l’unica responsabile dei suoi sentimenti. Non è chiaro quali sono le esigenze ed i pensieri che provocano i sentimenti dell’oratore. Affinché l’oratore possa esprimere efficacemente le proprie esigenze e pensieri e ottenere un cambiamento di comportamento del suo interlocutore in futuro, avrebbe dovuto dire: “Mi fa arrabbiare il tuo ritardo, speravo che saremmo stati in grado di prendere il primo bus ed arrivare a lavoro per tempo”.
  2. Se hai segnato questa frase, siamo d’accordo. L’oratore sembra essere consapevole ed esprimere efficacemente i suoi sentimenti al fine di indurre un cambiamento nel comportamento del suo interlocutore.
  3. Se hai segnato questa frase, non siamo d’accordo. L’oratore per poter esprimere efficacemente i propri bisogni e pensieri e essere in sintonia con i propri sentimenti, avrebbe potuto dire: “Quando hai detto che farai qualcosa e poi non l’hai fatto, mi sono sentita in ansia perché vorrei poter contare sulle tue parole”.
  4. Se hai segnato questa frase, non siamo d’accordo. L’oratore per poter esprimere in modo efficace le proprie esigenze ed i suoi pensieri e ottenere un cambiamento, avrebbe potuto dire “Quando alzi la tua voce, ho paura perché penso che qualcuno potrebbe soffrire o essere ferito dal tuo comportamento”.
  5. Se hai segnato questa frase, non siamo d’accordo. L’oratore avrebbe potuto dire: “Il tuo bussare insistentemente mi innervosisce, perché ho bisogno di stare in silenzio in modo da poter lavorare in modo efficace”.
  6. Se hai segnato questa frase, siamo d’accordo. L’oratore sembra essere consapevole ed esprimere efficacemente i suoi sentimenti al fine di indurre un cambiamento nel comportamento del suo interlocutore.
  7. Se hai segnato questa frase, siamo d’accordo. L’oratore sembra essere consapevole ed esprimere efficacemente i suoi sentimenti al fine di indurre un cambiamento nel comportamento del suo interlocutore.
  8. Se hai segnato questa frase, non siamo d’accordo. L’oratore avrebbe potuto dire: “Quando hai ottenuto la promozione mi sono sentita felice, da tempo speravo ti venisse riconosciuto il lavoro che stai facendo in questa società “.
  9. Se hai segnato questa frase, non siamo d’accordo. Affinché l’oratore possa esprimere in modo efficace le proprie esigenze ei suoi pensieri ed essere in sintonia con i propri sentimenti, avrebbe potuto dire: “Quando le persone parlano male di me mi sento ferito perché vorrei essere accettato e non criticato”.
  10. Se hai segnato questa frase, siamo d’accordo. L’oratore sembra essere consapevole ed esprimere efficacemente i suoi sentimenti.
  11. Se hai segnato questa frase, siamo d’accordo. L’oratore sembra essere consapevole ed esprimere efficacemente i suoi sentimenti al fine di indurre un cambiamento nel comportamento del suo interlocutore.
  12. Se hai segnato questa frase, non siamo d’accordo. Affinché l’oratore possa esprimere efficacemente i propri bisogni e pensieri e ottenere un cambiamento di comportamento, avrebbe potuto dire: “Quando non ti sei presentato ieri a cena, sono rimasto deluso perché volevo vederti ed ho bisogno di fidarmi di te quando prometti di fare qualcosa”.

 Case studies

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Miriam è una maestra di seconda elementare. Da alcune settimane sta gestendo un problema relativo ad uno dei suoi alunni, il quale sembra mostrare, secondo il parere della maestra, sintomi legati ad un problema di salute mentale. Lo studente, di nome Keith, è molto aggressivo, disobbediente e non rispetta le regole. Dopo aver provato a risolvere il problema da sola, Miriam informa il preside riguardo le sue preoccupazioni e propone di organizzare una riunione con la madre (vedova) di Keith. Miriam vorrebbe condividere la problematica con la madre del bambino, così viene fissato un appuntamento, al quale però la mamma di Keith, dopo aver accettato, non si presenta. Quando Miriam contatta la mamma di Keith per fissare un nuovo appuntamento, quest’ultima inventa delle scuse, si offende e si innervosisce.

Al successivo tentativo la maestra si aspetta una reazione simile alla volta precedente. Due appuntamenti sono già saltati, Miriam è delusa e frustrata. Questa circostanze celano sentimenti, bisogni che la madre non è in grado di esprimere, tuttavia Miriam è davvero seccata dall’atteggiamento apparentemente indifferente della mamma di Keith, e prova perciò a risolvere il problema in un altro modo. Si rivolge allo psicologo scolastico, con cui discute la situazione; quest’ultimo le suggerisce alcune tecniche apprese ad un seminario di comunicazione non violenta, organizzato qualche anno prima in altre scuole.

Secondo la comunicazione non violenta occorre prendere in considerazione le esigenze e i sentimenti di ciascuna delle parti. Miriam identificando nella teoria della comunicazione non violenta un interessante spunto di riflessione, capisce di dover identificare, riconoscere e tenere in considerazione le necessità proprie, del bambino e della madre. Quindi, Miriam una volta stabilito quali fossero i bisogni dello studente e della madre, tenta di non analizzare, diagnosticare e giudicare la situazione ma di concentrarsi, invece, sulle sue emozioni e sui suoi bisogni. Impara ad accettare in tal modo i suoi sentimenti di frustrazione, rabbia, ansia, preoccupazione e disperazione legati alla situazione e capisce di aver bisogno di assistenza e aiuto per affrontare il problema del suo studente.

Miriam si sente frustrata, vorrebbe essere ascoltata in modo soddisfacente e collaborare con la madre. Chiarire con se stessa i suoi sentimenti la aiuta a metterli da parte per concentrarsi sui bisogni della madre: Perché confermare un appuntamento e poi non presentarsi? Grazie a ciò che ha appreso riguardo alla comunicazione non violenta, Miriam è in grado di interrogarsi sul comportamento della mamma, senza provare rabbia e sensi di colpa, ma con empatia e apertura. “Quali sono i reali bisogni della madre di Keith?” è la domanda che si pone la maestra. Uno spiegazione potrebbe essere legata alla necessità della mamma di veder riconosciuto il suo ruolo di lavoratrice e madre single. La mamma di Keith ha bisogno di sicurezza ed empatia riguardo al ruolo impegnativo che si trova a rivestire.

La richiesta di Miriam potrebbe essere stata avvertita come un accusa di non essere una buona madre e potrebbe averla messa sulla difensiva o spaventata. Miriam si rende conto di avere richiesto l’appuntamento formale prima ancora di aver sentito l’opinione delle altre parti coinvolte, capisce quindi, con tale richiesta, di avere pensato unicamente alla soddisfazione delle proprie necessità. Miriam comprende di avere diverse possibilità di comunicare il problema alla madre di Keith, ed è ora in grado di liberarsi dai sentimenti di rabbia, delusione e fallimento legati al suo ruolo di insegnante ed è pronta ad avvicinare la madre di Keith con un nuovo atteggiamento. Miriam adotta un nuovo approccio con la madre di Keith aprendosi e comunicando le sue esigenze ed i suoi sentimenti.

Cambiare tipo di comunicazione non è certamente né facile né rapido, ma i tentativi di Miriam hanno definitivamente trasformato sfiducia e delusione in cooperazione e comprensione.

Spunti di riflessione

  • Quale stili di pensiero improduttivi possiamo notare nella prima parte del racconto?
  • Quali sono le esigenze di Miriam?
  • Provate a mettervi nei panni di Miriam e riflettete sul modo in cui avreste agito. Trovate nella vostra esperienza degli aspetti comuni o simili a quelli attuati da Miriam?